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处理客户投诉应把握好四个环节

来源:ISO9001认证 作者:ISO9001认证 发布时间:2019-05-28 查看次数:355

一是认真对待客户投诉时的接诉沟通。要细致了解客户的投诉内容、细节描述和投诉要求,做好客户的安抚。

二是及时与相关网点和部门反馈客户的投诉,做好投诉问题的调查和了解,必要时要通过调阅监控录像,进一步了解掌握客户投诉内容的真实过程。

三是根据所了解的情况,依据有关规定对投诉问题所涉及到的相关责任人及时作出处理。

四要及时与客户进行再沟通,本着实事求是的原则,向客户做好回复和解释工作,对于银行责任投诉要责成当事人向客户真诚道歉,并妥善处理好客户的遗留问题。

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