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“以顾客为关注焦点”体现的是“效益与效率”第一的原则(3)

来源:ISO9001认证 作者:ISO9001认证 发布时间:2019-04-07 查看次数:980
  (续上篇)总经理最后对这次事故处理算了一笔经济账。他说:“这次事故,由于处理及时、妥当,企业只损失50万元人民币。如果(以很大的概率存在)不妥善处理,直接的经济损失将达到180万元以上”。总经理谈到:如果这次事故处理不当,必然存在以下的潜在的损失:首先不以顾客为关注焦点,不急顾客所急,毫无凝问,不仅失去这批订单,更是失去顾客,再也没有这个顾客的订单。其次便是员工心情不舒畅,不主动承担所应当承担的责任,纠正措施落实不下去。更有甚者,如果(不是没有可能)不仔细分析,在内部操之过急,弄得鸡飞狗跳,矛盾激化,便无法继续再生产。勉强生产,也将可能继续重复类似的质量事故。
  在产品形成的全过程中,发生质量问题,或说质量事故,是无法避免的。可以把它最大限度地控制起来,但不可能避免它。那些高水来的“六西格玛”管理,质量问题也不是“零”。“零缺陷”也只是个管理方向和目标。关键的问题是一量出现质量问题或事故,如何处理,如何应急,就大有文章可做。三个基础性的管理体系标准(通常简称:“Q”、“E”、“S”),除了“Q”以外,“E”、“S”均有“应急准备和响应”的直接要求的规定。其实不然,“Q”的运行控制,也少不了“应急准备和响应”。我那原来同事的总经理所反映的“质量事故”的应急处理事例,已经很好地说明了这一问题。(完)
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